名贵的衣服洗坏了怎么赔？穿过的衣服价值几何？有纪念意义的衣服如何衡量价值？市洗衣洗涤行业协会制定并发布《广州市洗衣洗涤消费争议解决办法》(以下简称《办法》)，明确规定消费者送洗衣服时，可自主选择议价和非议价洗涤项目。对于议价衣物，洗涤后哪怕是造成纽扣、配件缺失，经营者均应按照议价金额的30%赔偿，如果造成衣物毁坏，要按实际价值赔偿。

      洗衣纠纷多是质量投诉

      市洗衣洗涤行业协会会长卢志基介绍，洗涤业面临最大的问题就是质量争议，洗衣纠纷甚至有闹上法庭的。市消委会秘书长李永强透露，去年广州有33宗涉及洗衣洗涤的消费纠纷。曾有一次，一个旅日华侨送洗的一件衣服被洗坏了，而这件衣服恰好是他非常珍视的，因为他曾穿着这件衣服会见过国家领导人。这位华侨不愿意接受赔偿，而要求原样修复，令洗衣店非常为难，双方也极不愉快。

      卢志基称，《办法》尚属于行业规定，适用于市洗衣洗涤行业协会的会员单位及送洗衣物的消费者，《办法》将在100多个会员单位洗衣店张贴，并作为洗衣洗涤合同的一部分。

      可自主选择非议价洗涤或议价洗涤

    《办法》首次提出，消费者在送洗衣物时可自主选择非议价洗涤或议价洗涤，且对相关赔偿作了明确规定。《办法》规定，经营者在承接送洗衣物时，检查后应当将衣物上的污渍、缩水、串色、磨(破)损、虫蛀、霉变、缺漏等多种瑕疵状况，以及洗涤后可能产生的不良后果，向消费者当面告知并在洗涤服务合同上注明，由双方签名确认后合同成立。

      消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵衣物时，经营者和消费者均可选择议价洗涤。议价衣物的洗涤费，根据洗涤难度和风险大小，由消费者和经营者协商，洗涤费按衣物价值的估价不低于10%、不高于20%收取。

      衣物洗涤后未能达到行业质量标准的，经营者应予重新洗涤一次。再洗涤仍未达到质量标准的，退还洗涤费用，洗涤前已注明不能去除或者只能尽量去除污渍的衣物除外。议价衣物洗涤后造成钮扣、配件缺失，或者仍有明显修补痕迹，但不影响穿着的，按衣物议价金额的30%予以赔偿。

      议价衣物洗涤后因经营者责任造成衣物丢失或者严重损坏无法修补的，经营者应按该议价金额全额赔偿。未能达成议价洗涤的，经营者可不按议价形式承接业务，但应向消费者释明。

      卢志基表示，非议价洗涤与议价洗涤的自主选择权虽非广州首创，但在制度的完善方面绝对全国领先。而且，规定的赔偿金额也是全国最高的。

      非议价洗涤最高赔20倍洗涤费

      市消委会秘书长李永强介绍，非议价衣物洗涤费按店堂公示的价格收取。非议价衣物如在洗涤前检查发现漏检情况，须在72小时内双方确认漏检问题后，方再洗涤；收衣或者取衣超过72小时才发现质量问题的，由保管衣物的一方负责。在洗涤前已注明有质量瑕疵问题的衣物，经洗涤后发现其他质量问题，经营者应予以洗涤费1至3倍的赔偿；经洗涤后出现严重损坏或者丢失的，应予以洗涤费3至5倍的赔偿。

      在洗涤前已注明质量无瑕疵的衣物，经洗涤后出现轻微的质量问题，予以洗涤费4至6倍的赔偿；经洗涤后出现严重损坏或者丢失的，应予以洗涤费6至9倍的赔偿。在洗涤前已注明没有任何污渍或者瑕疵的全新有标签的衣物，洗涤后出现损坏或丢失，应予以洗涤费10至20倍的赔偿。

       衣物最长保管责任期为90天

     《办法》还规定，消费者超过服务合同约定取衣期限15天的，经营者不承担免费保管义务。逾期取衣的，每件衣物逾期一天收取保管费1元，衣物有洗涤质量争议的除外。经营者未能按服务合同约定期限交付衣物的，则每件衣物逾期一天按2元计付违约金给消费者，衣物有质量争议的除外。衣物的最长保管责任期为90天，超过责任期的，经营者有权作无主衣物处理。

      消费者与经营者对衣物洗涤质量存在争议的，可委托市洗衣洗涤行业协会衣物洗涤质量鉴定中心，或者双方协商的其他权威鉴定机构对该衣物洗涤质量进行鉴定。鉴定费用由提出方先行垫付，由责任方承担。消费者与经营者对衣物洗涤发生争议的，可向市消委会、行业协会及有关部门投诉。

     工商部门：解决纠纷将参考《办法》

     昨日，市工商局相关负责人介绍，工商部门对《广州市洗衣洗涤消费争议解决办法》的出台表示支持和欢迎，以后在解决实际纠纷中，将参考此项办法。办法的制定，为消费者和经营者提供了良好指引。据12315消费者投诉中心统计，最近几年有关洗衣服务的纠纷增加较快，解决中遭遇难题。

      首先是责任认定难。经营者收取衣物时，图省事对衣物存在的问题不做文字记录，出现损坏衣物争议时双方各执一词。二是衣物损坏鉴定难。送洗的衣物被损坏，经营者往往推卸责任，辩称是衣物本身的质量问题造成而拒绝赔偿。这就需要消费者到检测部门鉴定，但目前对于此类纠纷尚无检测手段，一旦产生纠纷仅仅依靠调解。虽然可以到质量监督部门鉴定，但由于没有标的物参照，最终难以得到鉴定报告。

      目前，洗衣店对送洗衣物出现问题没有统一、明确的赔偿标准，一般只是赔偿洗衣费用一到两倍的赔款，但这与衣服价格远远不对等。因经营者的责任造成衣物损坏、丢失，消费者要索赔，双方往往就赔偿额度产生分歧。

      律师：《办法》是行业标准有指引作用

      昨天的发布会上，李永强表示，去年广州地区洗衣洗涤行业的33件纠纷，奠定了此次《办法》中部分规定的基础。消委会之所以参与《办法》的研究，是为了维护消费者的利益。《办法》充分体现行业自律的要求、承担社会责任的要求。同时，李永强认为，《办法》为洗涤洗衣行业通常会发生的争议提供了解决办法。最后，李永强希望，“其他行业都能参照这种形式，制定一些普遍适用的办法。”

       卢志基则表示，《办法》的出台，在国家法律并未细化到洗衣洗涤纠纷的赔偿范围之前，其作用是能快速处理争议纠纷，减少国家资源浪费，“是行业摸着石头过河的一种尝试。”

       关于《办法》实施的可行性及法律效力，作为出台《办法》的参与方，广东易春秋律师事务所的主任司马春秋解答部分疑问。他说，很多行业和产品上都有国家标准，有强制标准有推荐标准，如果没有国家标准的话，一般就要制定行业标准。《办法》也算是行业标准，这个标准在交易过程中对双方有指引作用。我们希望能够尽快制定国家标准，因为行业协会的争议解决办法，以现在的司法实践是不能作为法律依据的。“在西方国家，行业协会制定的标准很多可以作为法律依据，但我国现在还做不到。”司马律师强调，唯有行业协会在遇到消费纠纷时加强自身定位，才能使《办法》具有实施的意义。

       广州洗衣洗涤企业已突破300家

       据介绍，目前广州市洗衣洗涤相关企业已经达到300多家，在大街小巷直接为家庭提供洗衣服务的门店有1500家以上。

       卢志基称，洗衣洗涤经营者资质良莠不齐，不规范的洗衣店假干洗、投诉问题得不到解决的现象还依然存在。他坦言，洗衣行业是高风险的行业，要达到百分之百的满意度很难。对于动辄一两万元的奢侈品衣物，很多设有洗涤房的五星级酒店都不接，因为风险太大赔不起。很多洗衣企业也寻求过投保的办法，但连保险公司也不敢接。目前不少洗衣企业只能够采取保价洗涤的方法，预先跟客户沟通，根据衣物的实际情况告诉客户可能会出现什么问题，需要保价多少，超出预料的情况，会按保额赔给客户。

      延伸调查

      洗衣行业反应平淡

      天天洗衣店拥有多家连锁店，在广州有100多家门店的大型洗衣企业，各类衣物的洗涤价格普遍高于其他私人洗衣店。

      对于天天洗衣店公司方面是否会按照《办法》，“每延误一天赔偿消费者2元”，对此工作人员不置可否。对于衣物损坏可能赔偿高达20倍的规定，该店的顾客朱小姐反驳说：“就算赔洗涤费20倍，也远抵不了我衣服的价格。”她说并不在意赔偿的倍数，只想找个洗涤质量有保障的地方。“就算《办法》实施了，我暂时还是不会去小店寄洗的。”

       在广州大道中的名门大厦一楼，有一家美特干洗店，它在广州另外几处也有门店，虽比不上天天洗衣店的连锁规模，但比一些私人小店稍显正规。店主陈先生说，“这家店开了一年多，很少遇到纠纷，一年大概也就一两次。”对于顾客不满的问题，他往往会退回顾客的洗涤费，更严重些就赔偿一两百块，通常通过协商解决纠纷。对于《办法》中提到的顾客延期一天，店主可收费1元的规定，陈先生这么理解：“《办法》只是一个建议，并非法律法规。这是给我们店主的权益，但我可以选择放弃。我注重熟客资源，太过斤斤计较，还有谁来我这里寄洗衣服？”(记者/成希 实习生/周欢欢 廖舒雯)